Si vous utilisez encore les méthodes de vente conventionnelles, vous avez dû probablement constater qu’ils ne sont plus efficaces. Les acheteurs sont de plus en plus informés et ont plusieurs choix à leur disposition. Pour vendre efficacement, votre technique commerciale doit être axée sur certains éléments clés : écoute active, identification des besoins du client, détection des opportunités, etc. Avec les stratégies de vente suivantes, découvrez comment influencer vos clients et booster vos ventes !
La technique de la vente additionnelle
La vente additionnelle ou complémentaire est une stratégie de vente qui consiste à proposer des produits ou des services supplémentaires à ceux initialement achetés ou demandés par un client. Elle est également connue sous le nom de « rebond commercial » ou de « vente rebond ». Utilisée massivement dans les domaines de l’assurance, de la banque et de l’e-commerce, cette technique permet de booster le chiffre d’affaires de 15 à 25 % en moyenne.
Il existe généralement deux types de vente additionnelle :
Le premier type est connu sous le nom de cross selling ou vente croisée. Il consiste à proposer un accessoire ou un service supplémentaire dont l’utilisation est liée directement à un produit acheté. Par exemple, lorsqu’un client achète une nouvelle voiture, le vendeur peut éventuellement lui proposer d’ajouter des accessoires au bon de commande, de souscrire une extension de garantie, d’acheter un pack maintenance, etc.
Cette technique est utilisée de manière entièrement automatique sur les grands sites d’e-commerce comme Amazon par exemple. Grâce à des algorithmes de recommandation, le client reçoit des recommandations de produits complémentaires sélectionnés en fonction des produits achetés.
Le deuxième type de vente additionnelle correspond au cas où le vendeur profite de la présence du prospect pour lui suggérer un produit qui n’est pas nécessairement lié à celui qui l’intéresse.
La plus-value de la vente additionnelle est la multi-vente, ou du moins, la multi-proposition de produits complémentaires. Voici comment appliquer cette technique :
Un prospect ou un client vous rend visite. Il exprime un besoin spécifique. Posez-lui des questions pour mieux cerner son besoin. Une fois les caractéristiques du produit qui l’intéresse sont définies, vous devez satisfaire sa demande sans aborder d’autres sujets. Un autre questionnement plus détaillé devrait vous permettre de détecter d’autres besoins non exprimés par l’acheteur. Identifiez clairement un ou deux produits supplémentaires pouvant combler les besoins détectés et faites une proposition.
Une bonne argumentation permettra de conclure la vente complémentaire. Au besoin, donnez à l’acheteur un délai de réflexion et fixez un autre rendez-vous pour connaître sa décision. Pour que la technique soit efficace, faites 2 à 3 propositions de produits supplémentaires au maximum.
La vente up-selling (montée en gamme)
L’up-selling ou « upsell » peut être pratiqué aussi bien dans le cadre d’une stratégie de marque ou lors d’une proposition de vente conventionnelle. Il consiste à proposer un article ou un service plus sophistiqué et plus cher par rapport à celui demandé par le client. Le nouveau produit proposé se distingue généralement par des caractéristiques techniques plus abouties.
Cette technique de vente est largement utilisée par les compagnies aériennes, les hôtels, et les loueurs de voitures. Elle permet d’orienter le choix du client vers un produit offrant une marge bénéficiaire supérieure à celui demandé.
Fondamentalement, l’up-selling nécessite une bonne compréhension des besoins de l’acheteur pour pouvoir lui proposer une deuxième offre d’achat. Il s’agit d’une stratégie gagnant-gagnant. Pour le vendeur, c’est une occasion d’augmenter le chiffre d’affaires et la marge bénéficiaire. Pour le client, c’est une occasion de monter en gamme et d’acheter un produit ou un service plus complet.
L’up-selling est souvent confondu avec la vente complémentaire, mais comme vous pouvez le constater, les deux méthodes de vente sont différentes. En up-selling, le produit acheté n’est pas nécessairement complémentaire à celui qui intéresse l’acheteur.
Pour donner un exemple, un prospect souhaite acheter un smartphone à 600 €. Vous lui expliquez qu’en ajoutant 100 €, il peut acquérir un autre smartphone ayant de meilleures caractéristiques techniques : résolution de l’écran, processeur, RAM, caméra, etc. C’est de l’up-selling ! Dès lors qu’il conclut l’achat, vous pouvez lui proposer une coque de protection, une carte micro SD, une perche à selfie, des écouteurs Bluetooth, etc. C’est de la vente additionnelle et plus spécifiquement du cross selling !
La vente down-selling (descente de gamme)
Comme son nom le suggère, le concept du down-selling (ou downsell) s’oppose à celui de l’up-selling. C’est une stratégie de vente alternative qui vous permet d’agir lorsque votre client décline une offre initiale. Son principe est simple : lorsqu’un prospect refuse votre offre, vous pouvez orienter son choix vers un produit dont les caractéristiques techniques sont moins abouties et le prix est inférieur par rapport au produit qui l’intéresse.
Cette stratégie consiste donc à descendre en gamme pour éviter de perdre une vente. Elle est utilisée fréquemment dans le cadre des ventes B to B. Par exemple, une enseigne de salles de sport souhaite acheter un équipement de musculation aux caractéristiques bien définies chez son fournisseur habituel. Le prix de l’équipement désiré par le client étant supérieur au budget alloué, le fournisseur lui propose un autre équipement dont les caractéristiques sont plus ou moins similaires et le prix est inférieur.
Cette technique convient parfaitement pour convaincre un client souhaitant consommer des produits basiques (low-cost) ou un client qui est peu exigeant en matière de qualité.
La remise progressive
Cette stratégie de vente consiste à faire comprendre à votre client que plus il achètera de produits chez vous, plus il bénéficiera de remises commerciales. Elle peut être utilisée en combinaison avec la technique de la vente complémentaire.
La technique de la remise progressive permet d’augmenter le nombre d’articles vendus. Néanmoins, elle exige un calcul rigoureux pour ne pas affecter la rentabilité de l’entreprise. En effet, les remises sont un sujet très délicat, car elles influencent directement les marges bénéficiaires obtenues sur les produits vendus. Vous devez donc faire des simulations pour chaque cas de vente pour déterminer les remises à accorder à votre client en fonction de son volume d’achat.
L’utilisation d’un CRM peut vous faciliter la tâche et vous aider à automatiser le processus. Par exemple, sur chaque fiche de produit, vous pouvez définir le plafond maximum de remises ou des tranches de remises progressives qui varient en fonction du CA ou du nombre d’articles achetés par un même client.
Le « SPIN Selling »
Cette méthode est le fruit d’une importante étude sur le domaine de la vente qui a été réalisée dans les années 1970 par le chercheur anglais Neil Rackham. L’étude a duré plus de 12 ans et a bénéficié du soutien de grandes multinationales comme IBM, Xerox, Citicorp, et AT&T.
Neil Rackham a détaillé les principales conclusions tirées de cette étude dans un livre qui porte le nom de « Spin Selling ». Pour avoir une idée sur l’intérêt qu’a suscité cette technique commerciale dans le monde entier, sachez que ce livre a été vendu à plus de 150.000 exemplaires.
Alors, qu’est-ce que le SPIN Selling ? Le terme SPIN est un acronyme de quatre types différents de questions de vente conçues dans un ordre précis :
- Situation (questions sur la situation actuelle de l’acheteur).
- Problem (questions sur les problèmes rencontrés par l’acheteur).
- Implication (questions sur les conséquences des problèmes)
- Need-Payoffs (questions sur les gains possibles en cas de résolution des problèmes).
La technique est connue en France sous l’acronyme SPIG : Situation, Problème, Implication, Gain. La technique repose généralement sur trois éléments principaux :
- L’élaboration d’un questionnaire pertinent incluant des questions ouvertes et des questions fermées pour identifier les 4 phases de la stratégie.
- L’écoute active.
- La capacité à synthétiser les informations obtenues pour mieux présenter l’offre commerciale.
Les questions sur la situation du client
Ces questions doivent permettre d’identifier la situation de l’acheteur potentiel afin de bien comprendre le contexte actuel dans lequel il se place. Bien entendu, plus vous faites de recherches sur votre prospect avant l’entretien de vente, plus vos questions seront intelligentes et bien ciblées. De plus, les informations collectées durant la recherche devraient vous aider à raccourcir la durée de cette étape pour avancer dans le processus de vente.
Les questions sur les problèmes du client
Ces questions visent à inciter le client à parler des difficultés ou des problèmes qu’il aimerait résoudre en utilisant un produit ou un service adapté. Elles sont importantes car elles vous aident à identifier les besoins explicites de votre client. Les questions contribuent également à amener votre interlocuteur à identifier d’autres besoins qui auraient pu être ignorés ou négligés.
Les questions sur les implications (conséquences des problèmes)
Dans cette étape cruciale du processus de vente, vous devez poser des questions dont le but est de faire la lumière sur les conséquences possibles des problèmes identifiés. L’acheteur doit de lui-même détecter les risques ou les impacts négatifs associés au fait de ne pas prendre les mesures nécessaires pour résoudre les problèmes. Correctement formulées et bien posées, ces questions vous aideront à convaincre ultérieurement votre client de l’importance et de l’urgence de trouver une solution rapide à ses problèmes.
Les questions sur le gain potentiel (la solution)
Maintenant, votre interlocuteur a conscience des impacts négatifs des problèmes identifiés et de la nécessité de trouver une solution rapide. Il est temps de l’amener à admettre de lui-même tous les avantages qu’il gagnerait après la résolution des problèmes.
A cette étape, le but n’est pas de présenter directement votre produit ou service mais de montrer à votre interlocuteur l’utilité d’une solution efficace à ses problèmes. Les questions posées doivent susciter des émotions positives et encourager le client à visualiser la situation après la résolution des problèmes. Ce n’est qu’à la fin du processus SPIN que vous pouvez présenter votre produit ou service et suggérer qu’il pourrait bien résoudre les problèmes qui viennent d’être identifiés.
Le SPIN Selling peut être utilisé spécialement pour les processus de ventes complexes dans lesquelles les techniques conventionnelles deviennent inefficaces. La clé de la réussite de cette technique est la capacité à pousser l’acheteur potentiel à identifier de lui-même les avantages que votre solution peut lui apporter. Lors de la présentation de votre produit, vous pouvez vous appuyer sur les informations obtenues durant les quatre étapes du processus SPIN.
Le SNAP Selling
SNAP est un acronyme qui désigne quatre mots :
- Simple
- Invaluable
- Aligned
- Priority
C’est une technique de vente développée par la stratégiste américaine Jill Konrath. Dans son livre « SNAP Selling: Speed Up Sales and Win More Business with Today’s Frazzled Customers », Konrath se focalise sur le processus décisionnel des acheteurs.
Le but de la technique est d’influencer le prospect ou le client positivement dans son processus décisionnel, de manière à lui faire croire qu’il a pris la décision d’achat tout seul. Loin d’être une technique de manipulation, la stratégie de SNAP Selling repose sur une analyse pertinente du processus d’achat chez le client. En effet, chaque client doit prendre trois décisions avant de choisir de travailler ou non avec un vendeur :
- Décision n°1 : accepter d’écouter le vendeur, lui accorder de l’attention.
- Décision n°2 : initier le changement, s’intéresser à la proposition du vendeur et voir en elle une valeur ajoutée ou une solution à un problème.
- Décision n°3 : sélectionner les ressources, c’est-à-dire décider des produits ou des services qu’il faut acheter.
La technique SNAP vous permet d’intervenir efficacement tout au long de ces trois phases décisionnelles en utilisant quatre principes :
Principe 1 : Optez pour la simplicité (S)
Plutôt que de submerger votre interlocuteur par une longue présentation, allez droit au but. Soyez bref, et soulignez les points clés de votre offre. Cela montre au client que vous valorisez son temps et que vous savez communiquer les informations importantes de manière brève et concise.
Principe 2 : Soyez indispensable (N)
Dans cette étape, votre objectif est de gagner la confiance de votre interlocuteur. Vous devez le convaincre de travailler avec vous plutôt qu’avec un concurrent. Agissez donc comme un conseiller ou un guide et soulignez les facteurs clés à considérer lors de la prise de décision. Les clients occupés ont tendance à conclure rapidement un achat si le vendeur leur apporte des idées et des informations utiles et les aident à sortir de la confusion liée à achat.
Principe 3 : Restez aligné
Rester aligné signifie équilibrer la relation valeurs/risques. Vous devez présenter une analyse pertinente de la rentabilité de la solution proposée et aider votre interlocuteur à évaluer les coûts réels de son utilisation. En étant honnête et transparent, vous gagnerez la confiance de votre prospect et réduirez les freins à l’achat.
Principe 4 : Ciblez les priorités
Un client a toujours des priorités. Pour le convaincre d’acheter, vous devez détecter, comprendre, et exploiter ses priorités. A ce stade du processus de vente, vous avez intérêt à montrer que votre proposition commerciale répond parfaitement aux priorités du client. Au besoin, utilisez d’autres techniques de vente comme la preuve sociale par exemple pour mettre en avant votre proposition : clients prestigieux ayant déjà acheté votre produit, témoignages sur votre site web, recommandations sur des articles de presse, etc.
Conclusion
Pour résumer, la technique de la vente additionnelle vous aidera à booster votre chiffre d’affaires en proposant des produits complémentaires à votre client. L’up-selling et le down-selling sont deux techniques alternatives que vous pouvez utiliser pour orienter le choix de votre client vers un autre produit de gamme supérieure ou inférieure selon le contexte de la négociation.
La technique commerciale de SPIN selling vous aidera à structurer l’entretien de vente à travers des questions précises. Enfin, la méthode SNAP vous permettra d’influencer positivement le processus décisionnel chez l’acheteur pour lui faire croire qu’il a pris la décision d’achat tout seul.
Entrepreneur, investisseur immobilier et passionné de liberté financière, j’ai accompagné des milliers de personnes à réussir sur internet au travers de formations en ligne, guides et coaching personnalisés.
