Dans un contexte de plus en plus concurrentiel, l’optimisation du processus de vente est primordiale pour assurer la pérennité de votre activité commerciale. L’objectif de cet article est de vous aider à structurer votre méthode de vente et de vous aider à appréhender efficacement un entretien commercial.
Se fixer des objectifs
Définir des objectifs quantitatifs et qualitatifs est le point de départ de toute méthode de vente réussie. En effet, cela conditionne tout le processus commercial de la prospection jusqu’à la conclusion de la vente. De plus, des objectifs bien définis vous permettent de déterminer les actions nécessaires pour acquérir de nouveaux clients et booster les ventes de l’entreprise.
Il est logique que les objectifs de vente doivent être alignés avec la stratégie générale de l’entreprise. Toutefois, pour qu’ils soient pertinents, ils doivent être précis, réalistes, accessibles, mesurables, et stimulants. Les objectifs peuvent être réajustés tout au long du processus de vente en fonction du contexte lié à la négociation commerciale.
Adopter une attitude systématique lors de la prospection
Pour avoir une chance de vendre, il faut d’abord trouver des acheteurs potentiels. C’est tout à fait logique ! Certes, dans de nombreux domaines d’activités, le client peut carrément se passer du vendeur. C’est le cas notamment de la vente en ligne, du libre-service, ou encore de la vente par correspondance.
Grâce à l’avènement du web, le client a dorénavant accès à de multiples sources d’information : sites marchands, comparatifs de produits, forums de consommateurs, réseaux sociaux, etc. Il peut donc faire comparer les produits, commander celui qui le convient, et se faire livrer à domicile sans avoir besoin à se rendre en magasin. Dans ce contexte, le client n’a pas forcément besoin d’un vendeur pour lui présenter le produit !
Et pourtant, un grand nombre de consommateurs se déplacent toujours en boutique pour acheter. Parallèlement, dans les ventes B to B, les entreprises clientes préfèrent toujours l’intervention d’un commercial pour mieux cerner les différents aspects liés au produit (caractéristiques, garantie, utilisation, SAV, etc.). La prospection commerciale a encore de beaux jours devant elle !
Pour un grand nombre d’entreprises, la prospection une étape élémentaire dans le processus de vente. Elle peut avoir plusieurs objectifs commerciaux :
- Booster les ventes en valeur et en volume.
- Conquérir un nouveau marché.
- Présenter un nouveau produit.
- Enrichir le fichier clients de l’entreprise.
- Fidéliser les clients existants.
- Reconquérir d’anciens clients, etc.
Pour qu’elle soit efficace, la prospection doit faire partie d’une approche globale et systématique qui consiste à :
- Définir un objectif clair en termes du nombre de clients actifs à avoir en permanence pour générer assez suffisamment de vente, pérenniser et rentabiliser l’activité de votre entreprise.
- Planifier périodiquement (chaque semaine ou chaque mois) le nombre de rendez-vous que vous devez obtenir avec des prospects pour leur présenter votre offre commerciale.
- Bien segmenter vos prospects afin de cibler les consommateurs potentiels.
- Cibler en priorité les prospects chauds ayant manifesté une intention d’achat ou un intérêt pour un produit de l’entreprise.
Pour une gestion plus efficace de la prospection, il convient d’utiliser un logiciel CRM.
Préparer l’entretien commercial
Quelle que soit la taille d’une entreprise et quel que soit son domaine d’activité, l’entretien commercial est une étape décisive dans le processus de vente. Pour le vendeur, c’est une occasion de présenter son offre commerciale et de mettre en avant les caractéristiques et les avantages du produit.
Pour le prospect ou le client, c’est une occasion de savoir si le produit correspond à ses besoins et de négocier une réduction ou des avantages supplémentaires. Comme toute réunion, le succès de l’entretien commercial tient à sa préparation.
Tout d’abord, il est indispensable de connaître parfaitement le ou les produits commercialisés : caractéristiques, utilisation, marque, conditionnement, disponibilité en stock, produits concurrents, etc. Pour ce faire, utilisez toujours des fiches de produits et des catalogues actualisés et surveillez de près l’évolution du marché. Au besoin, préparez également un matériel de démonstration afin de mieux présenter votre produit au client.
Une bonne préparation passe aussi par l’élaboration d’un bon argumentaire mettant en avant les caractéristiques et les avantages du produit. À ce stade, il faut aussi préparer des réponses pertinentes aux possibles objections pouvant être émises par le client. Enfin, n’oubliez pas de fixer vos marges de négociation à l’avance afin d’éviter une vente non-rentable.
Entrer en contact avec le prospect
La phase de découverte du prospect (ou phase d’accroche) est un élément crucial de toute méthode de vente. Elle a pour enjeu principal d’avoir une idée générale sur la « psychologie » du prospect afin de pouvoir adapter l’argumentaire de vente aux attentes et au profil de ce dernier. L’objectif pour vous lors de cette étape est de vous placer avec le prospect dans les meilleures conditions afin de pouvoir aborder la négociation d’une manière sereine et efficace.
Rappelez-vous que vous n’aurez jamais l’occasion de faire deux fois une bonne impression. Le premier contact avec le prospect est donc décisif pour le bon déroulement du processus de vente. Dès les premières secondes de l’entretien, vous serez jugé de près et évalué sur la base de plusieurs éléments, que soit au niveau de votre communication verbale ou de votre langage corporel :
- Votre chaleur humaine, originalité, sympathie, charisme, énergie, accessibilité, etc.
- Votre style, look, tenue, accessoires, posture, etc.
- Votre empathie, attention, sens de l’écoute, capacité à capter l’attention de votre interlocuteur, etc.
- Votre honnêteté, crédibilité, capacité à convaincre, capacité à mettre votre prospect en confiance, etc.
Les premiers instants de l’entretien de vente sont décisifs. Vous avez donc un grand intérêt à faire bonne impression pour faciliter l’échange et influencer votre interlocuteur.
Pour créer un climat de confiance et de sympathie avec le client, vous pouvez utiliser la technique de « stroytelling » (ou accroche narrative) qui fait partie des meilleures techniques de communication. Son principe est simple : raconter une petite histoire ou une anecdote en lien avec le produit, l’entreprise, ou le prospect pour attirer l’intérêt de ce dernier. Pour que la magie de cette technique opère, soyez créatif et travaillez la mise en scène de votre histoire de manière à susciter une vive émotion chez votre interlocuteur.
Détecter les besoins et les motivations d’achat du prospect
La réussite de la vente dépend largement de votre capacité à faire correspondre les caractéristiques du produit avec les besoins de votre prospect ou client. Pour ce faire, il importe de connaître parfaitement le produit et de savoir détecter les besoins et les motivations d’achat du prospect.
Les motivations sont des forces conscientes ou inconscientes qui poussent un individu à l’action. Votre mission en tant que vendeur ressemble en quelque sorte à celle d’un psychologue. Vous devez donc aider votre prospect à définir, structurer, et extérioriser ses besoins et ses attentes. Pour ce faire, il faut :
- Exprimer une volonté réelle de dialoguer et avoir un état d’esprit tourné vers le prospect afin de faciliter l’échange d’informations.
- Pratiquer une écoute active, laisser parler le prospect, écouter attentivement et bien comprendre ses propos pour obtenir des informations pertinentes.
- Poser des questions ouvertes, fermées, suggestives ou alternatives pour inciter le prospect à mieux exprimer ses besoins.
En principe, les motivations d’achat rationnelles sont plus ou moins faciles à identifier. En revanche, les motifs inconscients ou émotionnels sont difficiles à détecter. Il faut avoir un grand sens d’empathie pour aider le prospect à les exprimer.
Dans tous les cas, il est important de reformuler à chaque fois les propos de votre interlocuteur. D’un côté, cela vous permet de vous assurer de bien les comprendre et de valider les points abordés. D’un autre côté, en cas de malentendu, cela permet au prospect d’apporter des correctifs et d’avancer dans l’entretien.
Présenter le produit et argumenter
Il est extrêmement contre-productif d’évoquer le prix du produit avant de présenter ses caractéristiques et ses avantages de manière synthétique. En effet, le client n’achètera jamais s’il ne comprend pas bien tous les détails de votre offre commerciale !
Une bonne présentation du produit doit faire avancer l’entretien de vente de manière à attirer l’attention du client, susciter son intérêt, et stimuler son désir pour déclencher l’acte d’achat. Elle doit prouver finalement que le produit correspond parfaitement aux besoins du client et qu’il représente un bon investissement.
Idéalement, essayez de vous positionner par rapport à la concurrence en évoquant un ou plusieurs avantages concurrentiels de votre produit. Cela dit, ne tombez pas dans la tentation de dénigrer ou de dévaloriser les concurrents, car cela s’avère toujours une stratégie dangereuse et non-productive. Si vous connaissez parfaitement votre produit et ceux de vos concurrents, vous pourrez facilement contre-argumenter pour mieux convaincre votre client.
Traiter les objections
L’objection est la réaction du prospect ou du client qui conteste les arguments énoncés par le vendeur. C’est un phénomène normal dans une situation de négociation. Bien qu’elle représente un frein à la vente, l’objection montre souvent que le client s’intéresse au produit. Elle peut avoir plusieurs causes :
- Le client a besoin d’informations complémentaires pour prendre une décision.
- Le client est sceptique et doute que le produit ait les caractéristiques présentées.
- Le client n’est pas satisfait du produit.
- Le client énonce ou croit à des faits erronés sur le produit.
S’agissant d’une étape cruciale dans le processus de vente, il est important d’identifier et de traiter efficacement chaque objection. Lorsque le client émet ses objections, restez calme et positif. Ne cédez surtout pas à la tentation de riposter immédiatement, d’élever le ton de votre voix, ou de critiquer les produits des concurrents. En revanche, écoutez activement les objections et posez des questions supplémentaires pour détecter d’éventuelles objections cachées.
Les objections bien fondées comme par exemple un budget insuffisant pour le client, ou l’incapacité de prendre la décision tout seul, doivent être acceptées. Il ne s’agit donc pas d’un combat de lutte où vous devez absolument sortir gagnant. Par contre, s’il s’agit d’une objection non fondée ou portant sur un fait erroné, alors vous devez apporter les éclaircissements nécessaires.
Par exemple, si le prospect vous annonce qu’un produit concurrent X est moins cher que le vôtre, vous pouvez lui répondre de la manière suivante : « Oui effectivement, le produit X est moins cher, mais notre offre commerciale de base comprend des caractéristiques qui sont en option chez le concurrent. Si vous faites le calcul, vous allez trouver que notre offre est plus compétitive en termes de rapport qualité/prix ».
Au besoin, vous pouvez ajuster votre offre afin d’accélérer le processus de vente. Le fait de faire une petite concession ou d’offrir un avantage supplémentaire permet souvent de transformer l’objection en un motif d’achat !
Conclure la vente
La conclusion de la vente (closing) est le moment clé de l’entretien commercial. Commencez par résumer les éléments importants en utilisant les mots du prospect, puis présentez votre proposition concrète. Cela nécessite que les éléments objectifs de votre offre soient fin prêts : prix, conditions de vente, délai de livraison, mode de paiement, facturation, etc. Si le prospect hésite encore malgré toutes les explications données, alors vous pouvez envisager d’autres pistes pour finaliser le processus de vente : remise, livraison gratuite, extension de garantie, flexibilité de paiement, options supplémentaires, etc.
Idéalement, chaque concession doit permettre d’obtenir un avantage en contrepartie. Par exemple, une remise supplémentaire peut être conditionnée par un paiement comptant. Une livraison gratuite ou une extension de garantie peuvent être conditionnées par un engagement à acheter d’autres produits ou services.
Si vous avez déjà fixé vos marges de négociation lors de la préparation de l’entretien commercial, vous pourrez adapter votre offre à tout moment afin de convaincre le client à acheter le produit. Une fois que le client est d’accord, essayez de terminer rapidement l’entretien pour éviter qu’il n’exprime un doute ou une demande supplémentaire.
Par contre, si le client est toujours dubitatif ou s’il ne veut pas s’engager, alors essayez d’identifier les éléments qui lui manquent pour prendre la décision d’achat. Au besoin, prévoyez un autre rendez-vous pour fournir des informations plus spécifiques sur le produit ou proposer de nouvelles conditions. Les bons vendeurs gardent toujours un bon contact avec leurs clients après la vente. Une bonne gestion de votre clientèle vous permet d’augmenter votre taux de réachat et de booster vos ventes.
Conclusion
L’élaboration d’une bonne méthode de vente vous aidera non seulement à transformer vos prospects en clients, mais aussi à faire le suivi nécessaire pour les fidéliser et les inciter à acheter à nouveau. Elle vous procurera une source intarissable de satisfaction que ce soit au niveau professionnel ou bien au niveau personnel.
Entrepreneur, investisseur immobilier et passionné de liberté financière, j’ai accompagné des milliers de personnes à réussir sur internet au travers de formations en ligne, guides et coaching personnalisés.
