Le rêve de tout vendeur ou commercial serait d’avoir une méthode-type permettant de conclure la vente quelle que soit la situation. Hélas, à ce jour, il n’y a pas de méthode passe-partout qui conviendrait à toutes les situations de vente ! Cela dit, si vous utilisez les techniques de vente présentés dans cet article, vous aurez de grandes chances de convaincre vos prospects et vos clients.
Utilisez les émotions pour vendre !
D’une manière générale, la décision d’achat est toujours basée sur deux critères importants :
- Un jugement rationnel, c’est-à-dire l’évaluation des caractéristiques, avantages, et inconvénients du produit, rapport qualité/prix, correspondance du produit aux besoins du client, etc.
- Un jugement émotionnel, c’est-à-dire les sentiments associés au processus d’achat ou générés par le contact avec le vendeur ou la découverte du produit : euphorie, panique, crainte, satisfaction, etc.
Dans le domaine B to B, la part du jugement rationnel dans la décision d’achat est certainement plus importante que celle du jugement émotionnel. Cela s’explique par le fait que les entreprises ont des besoins et des contraintes spécifiques en termes de budget, d’utilisation du produit, de service après-vente, etc.
En revanche, dans les ventes B to C, la décision d’achat est le plus souvent prise à un niveau émotionnel. La logique est utilisée après l’achat pour justifier la décision ! Les vendeurs professionnels le savent bien et formulent leur offre commerciale de manière à susciter une réaction émotionnelle chez le prospect ou le client.
L’exemple le plus concret de cette technique de vente se trouve dans le marché de luxe. Un commercial qui vend des Lamborghini ou des Bugatti par exemple ne se focalise pas au début sur le côté rationnel de la décision d’achat chez le client. En revanche, il cherche à déclencher l’acte d’achat en renforçant le lien affectif et les émotions associées à l’acquisition d’une telle voiture.
Ce n’est qu’après avoir suscité une vive émotion chez le client qu’il aborde le côté technique et « rationnel » de la transaction. Rappelez-vous, lorsqu’un client achète un produit, il achète également les émotions associées à l’acquisition et à l’utilisation de ce produit. Cette technique de vente s’avère toujours efficace surtout pour les produits haut de gamme et les produits complémentaires.
Demandez à vos clients fidèles de vous recommander
Généralement, vous avez deux grandes familles de clients :
- Les clients fidèles (en portefeuille), qui vous font confiance et qui achètent régulièrement vos produits.
- Les clients potentiels ou les prospects à convertir en clients fidèles.
La stratégie de vente devra être adaptée selon le profil de votre client. Bien entendu, on ne vend pas à un client fidèle de la même manière qu’à un prospect. Cela dit, il est toujours astucieux de capitaliser sur la confiance que vous témoigne déjà un client fidèle. Il faut l’exploiter avec finesse et intelligence !
En effet, les acheteurs ont le plus souvent tendances à faire confiance à un produit ou un vendeur recommandé par un proche, un ami, un collègue, un contact, etc. C’est un phénomène tout à fait naturel qui découle de facteurs psychologiques et émotionnels. D’ailleurs, dans certains domaines d’activités comme l’assurance, le secteur des produits financiers, la vente B to B ou encore le secteur de la réparation automobile, la recommandation client représente une source importante d’acquisition de nouveaux clients.
De manière générale, on distingue deux types de recommandation : la recommandation spontanée et la recommandation sollicitée (ou encouragée). Dans le premier cas, un client satisfait recommande le produit de manière spontanée. Dans le deuxième cas, c’est le vendeur qui demande au client de le recommander à ses proches ou connaissances.
N’hésitez donc pas à jouer la carte de la recommandation pour développer rapidement votre portefeuille clients et booster vos ventes. Il s’agit d’une technique de vente pratique, efficace, facile à mettre en place et surtout économique.
D’ailleurs, dans la plupart des cas, le coût d’acquisition d’un nouveau client en utilisant la technique de recommandation est quasiment nul. Si vous faites de l’e-commerce, vous pouvez mettre en place un système de recommandation automatique proposant des rabais pour le client et l’acheteur auquel le produit a été recommandé. Quel que soit votre domaine d’activité, n’oubliez surtout pas de remercier le recommandant après la prise de contact avec le recommandé !
« Dramatisez » pour mettre en valeur votre offre !
Cette technique consiste à dramatiser les conséquences lorsque le client n’achète pas votre produit ou service. Montrez-lui donc tous les avantages qu’il perd s’il ne conclut pas l’achat. La crainte de perdre une bonne affaire, ou un avantage important, est un facteur de motivation de premier plan. Si vous avez déjà réussi à créer un lien émotionnel positif entre le client et le produit, vous devez affiner votre stratégie en liant ce sentiment positif à un sentiment de perte.
Par exemple, supposons que vous vendez des cartes d’abonnement pour une compagnie ferroviaire. L’offre de la compagnie comprend une réduction de 25 % pour le client et une personne qui l’accompagne. Pour convaincre un prospect d’acheter la carte d’abonnement, vous pouvez avancer l’argument suivant : « Sans cette carte, à chaque fois que vous allez voyager à deux, vous devrez payer le plein tarif ! ». En rappelant le coût de ne pas utiliser la carte d’abonnement, vous poussez votre client à penser qu’il est en train de perdre une bonne affaire.
Cette technique doit être utilisée avec finesse et intelligence. Les arguments doivent être convaincants et structurés de manière hiérarchique et cohérente. De plus, il faut toujours être franc. Si vous inventez des avantages illusoires, alors soyez certains que vous n’irez pas trop loin dans le processus de vente. Le client découvrira tôt ou tard que vous lui mentez et abandonnera l’entretien de vente !
Limitez les choix que vous proposez à vos prospects
Au moment d’élaborer votre offre commerciale, vous avez intérêt à miser sur la simplicité. Offrir trop de choix à votre prospect ou client produit systématiquement de l’hésitation et réduit vos chances de conclure la vente. De plus, cela rend le processus de vente plus complexe, car vous aurez plus de produits à présenter.
Idéalement, proposez deux à trois options ou formules au maximum. Par exemple, vous pouvez présenter une version de base et une version premium d’un même produit ou service. Pour conclure la vente, posez une question fermée à votre client pour le pousser à prendre la décision d’achat. Par exemple, vous pouvez lui demander : « Que préférez-vous, la version de base ou la version premium? », ou bien : « Vous souhaitez recevoir l’équipement X immédiatement ou dans une semaine ? ». Ce type de questions, auxquelles il est difficile de répondre par un « non » définitif, amène souvent le client à se déterminer.
Le meilleur exemple de l’efficacité de cette technique de vente « tout-terrain » est le grand succès de la Ford Model T, produite entre 1908 et 1927 et vendue à plus de 15 millions d’exemplaires. Henri Ford, le fondateur de la marque automobile qui porte toujours son nom, a déclaré en parlant de ce modèle : « Les clients peuvent choisir n’importe quelle couleur pour la Ford Model T, pourvu que ce soit le noir ! ». En limitant les choix proposés aux clients, Ford a réussi non seulement à optimiser les coûts de fabrication, mais également à faciliter la prise de décision chez les clients.
Cette technique est également utilisée pour vendre des bouquets de chaînes TV. Au lieu de demander au client de choisir entre des centaines, voire des milliers de chaînes TV, le vendeur limite le choix à quelques packs ou bouquets de chaînes thématiques. Rappelez-vous donc que plus vous proposez de choix à votre client, plus vous le poussez à être indécis et mois vous réalisez de vente.
Jouez sur la rareté et l’urgence pour accélérer la conclusion de la vente
La rareté et l’urgence sont deux grands accélérateurs de vente. Depuis la nuit des temps, tout ce qui est rare a de la valeur. Il se vend non seulement bien mais aussi très cher ! De même, dans l’urgence, l’émotionnel prend le pas sur le rationnel, ce qui permet de déclencher rapidement la décision d’achat chez le client. Pourquoi donc essayer de réinventer la roue, si des techniques de vente simples et efficaces comme la technique de la rareté ou celle de l’urgence peuvent vous aider à conclure rapidement la vente ?
L’universalité de la technique de la rareté est l’un de ses aspects les plus pratiques et les plus fascinants. Pour pousser les acheteurs potentiels à acheter un produit, rien de plus simple que d’imposer des restrictions à la distribution et à la promotion. Autrement dit, le fait d’organiser volontairement la pénurie de l’offre permet d’augmenter la valeur perçue du produit ou du service et de doper considérablement les ventes.
Les grandes enseignes de distribution, les marques de luxe, les éditeurs de logiciels, ou encore les constructeurs automobiles utilisent le marketing de la rareté pour booster leurs ventes. Grâce à l’application de cette technique dans leurs campagnes marketing, ils réussissent à cibler plus efficacement le côté émotionnel de leurs clients et prospects. Les formules linguistiques utilisées par les vendeurs pour indiquer la rareté des produits proposés à la vente sont assez diversifiées :
- Stock limité.
- Premier arrivé, premier servi.
- Série limitée de seulement X unités (formule utilisée spécialement dans le segment premium notamment l’horlogerie de luxe, les voitures de sport, etc.)
- Offre à durée limitée (valable uniquement les week-ends, les jours X, etc.)
De manière surprenante, même si ces formules linguistiques sont inlassablement répétées, elles produisent toujours l’effet désiré : éliminer l’indécision chez le client et augmenter les ventes ! Il est important de noter que la rareté du produit ou du service proposé peut être réelle ou fictive. Le plus important est de savoir présenter le message marketing de manière à mettre en valeur l’offre et à pousser le client à l’action.
Une autre variante de cette technique consiste à proposer des produits en quantité limitées et des prix très compétitifs. Le but étant de déclencher un sentiment d’urgence ou de pression temporelle chez le consommateur. Le message du vendeur est clair : Achetez aujourd’hui, sinon vous n’en trouverez plus demain ! ».
Parmi les exemples les plus marquants de cette stratégie de vente, on peut citer les grandes opérations promotionnelles organisées par les grandes surfaces. Par la mise en scène orchestrée autour d’un stock limité, cette technique permet de cibler d’autres populations de consommateurs qui n’étaient pas nécessairement visés par le produit. Pour optimiser davantage votre stratégie de vente, vous pouvez combiner les deux accélérateurs de vente. Une proposition de vente qui combine la rareté est l’urgence est toujours irrésistible !
Jouez la carte de la preuve sociale, inspirez confiance à vos clients !
La preuve sociale (social proof en anglais) est un concept de la psychologie sociale mis en avant par le psychologue américain Robert Cialdini dans son livre « Influence et manipulation ». Son principe est simple : un individu indécis sur un choix donné aura naturellement tendance à imiter les autres et à calquer son comportement sur celui adopté par la majorité.
Dans un contexte commercial, la preuve sociale consiste à inciter un consommateur à acheter un produit en utilisant une comparaison directe ou indirecte avec une certaine norme sociale. Si beaucoup de consommateurs utilisent le produit X par exemple, alors on en conclut qu’il est de bonne qualité.
Les exemples d’utilisation de ce levier d’influence psychologique ne manquent certainement pas :
- Dans un showroom auto, un vendeur influence un acheteur potentiel, qui est chef d’entreprise par exemple, en lui disant que le modèle X est le plus acheté par les clients appartenant à la même classe sociale.
- Un site marchand publie des dizaines de témoignages positifs (vrais ou faux !) sur la fiche d’un produit pour influencer les acheteurs potentiels.
- Un fabricant de chaussures de sport fait appel à un athlète pour lancer une campagne publicitaire visant à mettre en avant les caractéristiques d’un nouveau produit.
- Un restaurateur se débrouille pour placer les premiers clients à la vue des passants pour montrer que le restaurant est archiplein.
- Une entreprise B to B affiche les noms de ses clients prestigieux pour démontrer sa crédibilité et son professionnalisme, etc.
Conclusion
En conclusion, l’acte d’achat dépend de plusieurs facteurs qui sont en grande partie émotionnels. Bien utilisées, les techniques de vente évoquées dans cet article vous aideront à mettre en valeur votre offre commerciale. En définitive, il s’agit d’outils incontournables pour convaincre vos clients dubitatifs et réduire leur résistance à l’achat.
Entrepreneur, investisseur immobilier et passionné de liberté financière, j’ai accompagné des milliers de personnes à réussir sur internet au travers de formations en ligne, guides et coaching personnalisés.
