Salut ! C’est Théo. Bienvenue dans cette nouvelle vidéo. Aujourd’hui, j’aimerais aider tous les entrepreneurs qui ont une base de clients à tout simplement les fidéliser.
À noter que la plupart du temps, les entrepreneurs cherchent à faire de plus en plus de chiffre d’affaires, de bénéfice et cherchent tout le temps à avoir de nouveaux clients, alors que la plupart du temps, tous les entrepreneurs web le savent, l’argent est dans la liste. Qu’est-ce que ça veut dire ?
L’emailing
Ça veut dire que la plupart du chiffre d’affaires et des bénéfices que vous pouvez réaliser est en fait ce qu’on appelle sur la table. Les américains, les australiens disent que l’argent est sur la table, c’est-à-dire que vous ne prenez pas l’argent qui est sous votre nez, mais en fait cet argent, il se trouve auprès de clients que vous avez déjà.
La plupart du temps, il est en moyenne entre trois et cinq fois moins coûteux de travailler sur sa base de clients, c’est-à-dire travailler sur la fidélisation et de faire le même chiffre d’affaires en fidélisation, mais ça coûtera trois à cinq fois moins cher que si vous faites en fait de l’acquisition de nouveaux clients. Autrement dit, je vous conseille vraiment de vous concentrer sur la fidélisation plutôt que l’acquisition de nouveaux clients.
L’avantages de la fidélisation
Premier avantage, on l’a dit, ça coûte beaucoup moins cher que l’acquisition de clients.
Deuxième avantage : le bouche à oreille, c’est-à-dire que les personnes vont parler de vos services et de vos produits alors que vous n’aurez strictement rien fait, puisque la base de la fidélisation client, c’est d’avoir des clients satisfaits et qui dit des clients satisfaits dit des clients qui parlent de vos produits et services.
Et enfin, troisième avantage à avoir des clients qui sont fidèles, c’est d’avoir un chiffre d’affaires qui est constant. Vous le savez, entre guillemets, problème d’entrepreneurs, c’est d’avoir justement des niveaux de revenu qui vont par exemple exploser à un moment de l’année et ensuite régresser par exemple trois mois après, puis ré-exploser après etc.
Donc au final, on ne sait pas réellement comment stabiliser son niveau de vie alors que si vous aviez des clients qui sont ultra fidèles, l’avantage c’est qu’ils vont quasiment à tous les mois de dépenser tout le temps.
Moi personnellement, ce que je fais, c’est que je mets en place des paiements récurrents qui me permettent de stabiliser les revenus de mes différents business. Eh bien aujourd’hui, si vous avez des clients fidèles, des personnes qui dépensent de l’argent tous les mois dans votre business, vous pouvez dormir sur vos deux oreilles puisque vous avez de l’argent qui rentre toute l’année.
Alors il y a des entrepreneurs qui travaillent sur la fidélisation, mais qui commettent malheureusement quelques erreurs très facile à éviter. La première erreur est principalement de négliger les plaintes de ses clients ou de ses prospects, c’est-à-dire qu’on se dit : « Au final, ce n’est pas si grave. Il en existe plein d’autres des prospects ou des clients. Ce n’est pas grave si ce n’est pas lui, ce sera un autre. »
Moi, ce que je vous recommande, c’est vraiment de prendre en compte les plaintes des personnes qui sont soient clientes ou soient qui ne sont pas encore clientes et qui se plaignent à propos de votre entreprise, l’améliorer et du coup vous allez vendre non seulement une nouvelle fois aux personnes puisque vous aurez écouté les plaintes de vos clients, mais vous aurez écouté également les plaintes de ceux qui ne sont pas clients. Donc, non seulement vous vendrez davantage à vos clients et vous vendrez également à des personnes qui ne vous ont pas encore acheté de produit.
Etre transparent
Troisième erreur et la plus commune et la plus facilement améliorable, eh bien c’est tout simplement le fait de communiquer d’une façon plus transparente. Alors, ça ne veut pas dire forcément dire plus de choses ou dévoiler des choses que vous cachez entre guillemets dans votre business actuellement, mais c’est simplement de communiquer davantage.
Par exemple, admettons que vous avez un business où vous vendez par exemple des livres. Donc, vous avez des clients qui vous disent : « Moi, par exemple, j’aime bien par exemple qu’il y ait davantage d’images. » Eh bien, ce que vous allez faire, c’est que dans la nouvelle version par exemple de votre livre, vous allez mettre par exemple davantage d’images, mais vous n’allez pas en parler, c’est-à-dire que vous avez oublié de le dire à toutes les personnes qui se sont plaintes de la première version du livre.
Donc moi, ce que je vous recommande, c’est de communiquer sur des améliorations que vous faites. Dans mon domaine par exemple, je vends des formations en ligne et ce que je fais c’est que lorsque je vais améliorer ou faire une mise à jour d’une formation qui existe déjà, eh bien je vais en parler à mes prospects qui n’avaient pas encore acheté et je vais en parler à mes clients qui ont déjà acheté le produit pour soit vendre une nouvelle version du produit, soit vendre une nouvelle formation ou soit simplement avertir mes clients qui n’étaient pas satisfaits de leur formation, de dire : « Regarde, j’ai amélioré comme tu me l’avais demandé et voici maintenant quelque chose qui devrait te satisfaire. »
Donc du coup, finalement en fait, la plupart du temps, les entrepreneurs font déjà les bonnes choses, mais c’est juste qu’elles ne communiquent pas sur les bonnes actions qu’elles mettent en place. Donc, transparence auprès de vos clients.
La puissance de la fidélisation
Alors, pour les personnes qui se diraient : « Moi, la fidélisation client, ce n’est pas trop grave. De toute façon j’ai tout le temps de nouveaux clients. » Je vais vous donner les statistiques d’une étude qui a été réalisée par le cabinet Bain and C qui est un cabinet d’études commerciales et de stratégie qui se trouve aux États-Unis, qui parle justement de cette rétention client, donc c’est le fait de retenir des clients. La rétention, c’est combien est-ce que vous perdez de clients chaque mois, chaque année ?
Ce cabinet, il a remarqué que si vous réduisez de seulement 5 % la rétention de vos clients, eh bien vous allez pouvoir augmenter dans l’année votre chiffre d’affaires entre plus 25 et plus 50 %. Autrement dit, si simplement vous gardez vos clients et que vous faites attention à eux, eh bien vous allez pouvoir quasiment multiplier par un tiers votre chiffre d’affaires.
Par exemple, vous faites 100.000€ la première année, eh bien simplement en évitant de perdre 5 % de vos clients, eh bien chaque année, vous allez pouvoir augmenter de 33 % à peu près votre chiffre d’affaires en moyenne.
Donc, concentrez-vous sur la non-perte, la non-perdition de vos clients et donc du coup vous allez augmenter mathématiquement, schématiquement d’année en année votre chiffre d’affaires sans trouver de nouveaux clients.
Il y a également une seconde statistique qui est assez intéressante, c’est cette fois-ci le journal Forbes, qui a remarqué qu’en moyenne, selon un sondage qu’ils ont fait, 71 % des personnes qui auraient une première mauvaise expérience avec une entreprise, eh bien ne vont plus jamais de leur vie racheter un nouveau produit à cette entreprise.
Par exemple, vous avez vendu un produit à autant de personnes, eh bien sachez que si parmi toutes ces personnes qui sont peut-être non satisfaites, eh bien il y a à peu près sept personnes sur 10 qui n’achèteront plus jamais chez vous.
Augmenter son chiffre d’affaires
Donc encore une fois, se concentrer sur la fidélisation et à la satisfaction vous permettra d’augmenter votre chiffre d’affaires d’une façon mathématique annuelle, graduelle d’année en année.
Maintenant, quelques conseils pour garder tous les clients que vous avez acquis durant votre carrière d’entrepreneur et comment faire justement pour les relancer, les fidéliser sur le long terme ?
Déjà premier conseil, je vous recommande vraiment d’essayer de connaître autant vos produits que vos clients. Les entreprises, encore une fois, qui perdurent sont les entreprises qui connaissent bien leurs clients, qui étudient leurs besoins et qui, en fonction des besoins qui évoluent d’année en année, créent de nouveaux produits et de nouveaux services qui sont tout simplement à la demande de vos clients.
Donc déjà, bien comprendre que si vous cernez bien les besoins, vous allez adapter vos produits et vos services pour avoir vraiment une entreprise qui va continuer d’évoluer.
Honorer ses promesses
Deuxième conseil, honorer vos promesses. Si votre produit promet un résultat, il faut que votre produit ou votre service permette d’atteindre ce résultat. Donc la plupart du temps, on entend aux infos ou à la télévision ou sur les journaux, telle entreprise a arnaqué autant de personnes et elle est partie avec autant de butins etc.
La réalité, c’est que la plupart des entreprises qui font des arnaques ou alors qui mentent sur leurs services ou leurs produits, finalement ce sont des entreprises qui font beaucoup moins de profits que les entreprises qui rentrent dans les normes, qui font les choses sérieusement et qui aident leurs clients.
Pour vous donner un exemple concret, pour ma part, j’ai acheté un véhicule dans une concession automobile. La concession automobile ne m’a pas donné la voiture et a conservé mon argent. Ce qui s’est passé, c’est que non seulement, moi, j’ai fait appel à un avocat, j’ai récupéré une grande partie de mon argent et ensuite l’entreprise en question a bénéficié d’une très mauvaise notoriété, puisque pour ma part, toutes les personnes qui achètent le type de véhicule que je suis parti acheter, je les connais ces gens-là et je leur en ai parlé. Donc, l’entreprise en question n’a pas dû faire beaucoup de bénéfices ou du moins elle a perdu énormément de clients.
Donc, bien comprendre quelque chose, c’est qu’une entreprise qui aide ses clients, qui fait réellement les choses, c’est une entreprise qui perdure et qui fait de plus en plus de profits d’année en année. Une entreprise qui essaie d’arnaquer les gens et qui ne tient pas ses promesses, c’est une entreprise qui décroît puisque c’est naturellement les autres entreprises qui vont prendre le dessus sur ses autres business.
Dépasser les attentes
Troisième conseil pour fidéliser encore plus vos clients, ce que je vous recommande, c’est de dépasser leurs attentes à propos de vos produits ou de vos services.
Par exemple, admettons qu’un client est venu acheter chez vous par exemple une paire de chaussures. Eh bien ce que vous allez pouvoir faire, c’est lors de la vente par exemple, l’aider, lui apprendre des choses sur comment bien lacer ses chaussures ou comment bien les entretenir totalement gratuitement, c’est-à-dire comme quelque chose qui était inclus naturellement avec le produit ou le service en question.
Alors pour prendre ça d’une façon un peu plus commune dans le domaine des entrepreneurs, particulièrement les entrepreneurs qui vendent des services ou alors des produits en ligne, eh bien par exemple, si vous achetez ou si vous vendez un service, eh bien ce que vous allez pouvoir faire, c’est offrir des bonus en plus ou rendre le produit accessible instantanément ou ajouter un maximum de garantie ou ajouter un support client qui va répondre rapidement ou alors envoyer un petit cadeau longtemps après l’achat. Tout ça pour dire que lorsqu’un client est satisfait, il revient.
Pour vous donner un exemple très concret, pour ma part, lorsque je vends des petits produits, ce que je fais, c’est que je vais tout simplement offrir des cadeaux à mes clients. Par exemple, un client qui va acheter des fiches de révisions sur mon site où je vends des fiches de révisions, eh bien du coup je vais lui offrir des vidéos également qui vont l’expliquer comment vont se dérouler les épreuves et en fait ça va le rassurer.
Et même si ce n’était pas indiqué sur la page de vente du produit, le client, il a la bonne surprise et se dit : « OK. Au final, si j’ai dépensé 7€ ou 30€ chez lui, qu’est-ce que ça va être si je dépense plus ? »
Donc, les personnes s’imaginent encore une fois que vous allez être tout le temps de ce même niveau de qualité et je l’espère pour vous que vous serez à la hauteur des nouvelles attentes de vos clients puisque pas plus vous allez atteindre un nouveau niveau de qualité pour vos clients, plus ils seront prêts à dépenser cher chez vous.
Humaniser sa marque
Quatrième conseil : humaniser votre marque. La plupart du temps, les entreprises qui se la jouent un petit peu corporate où il y a des centaines de milliers de salariés, ce qu’il faut réellement comprendre, c’est qu’un client, il ne veut pas être traité comme un numéro et c’est tout à fait normal.
Donc moi, ce que je vous recommande, c’est d’avoir un support client qui répond tout simplement par son prénom et qui va essayer d’humaniser un minimum la conversation tout en restant professionnel. Donc par-là, je n’entends pas dire : « Salut mec, meuf. J’espère que tu vas bien. » Pas de vocabulaire familier, mais justement être un petit peu soucieux de son client, de savoir si vous avez bien répondu à toutes ses attentes. Est-ce que vous pouvez l’aider sur autre chose, vraiment humaniser un minimum le rapport.
Donc moi, ce que je recommande, c’est tout simplement d’avoir un support client qui va aider beaucoup plus loin que ce qu’attend votre client.
Par exemple, si votre client vous pose une question : « Salut. Je me demandais quelle était par exemple la meilleure solution pour faire ça. » Eh bien non seulement vous allez lui expliquer, mais vous allez par exemple lui donner des vidéos qui peuvent l’aider concrètement.
Ou par exemple un client qui vous dit : « Je ne sais pas comment entretenir mes chaussures que je vous ai achetées chez vous. » Vous allez pouvoir faire par exemple une très courte vidéo en disant son prénom, en disant : « Bonjour Bernard ou bonjour Marie. Vous avez acheté cette chaussure-là, je vais vous montrer comment nous, on l’entretient avec ce produit-là. Donc, il suffit de faire comme ci comme ça etc. Je vous envoie également le lien pour acheter ce produit-là dans l’e-mail que je vous envoie. »
Donc, vous allez envoyer cet e-mail et, honnêtement, si la personne l’ouvre, la plupart du temps, elle risque quand même d’acheter le produit. Donc, bien évidemment il est possible qu’elle ne l’achète pas. Mais tout ça pour vous dire que si vous faites ce type d’effort à chaque fois avec de nouveaux clients, forcément ça prend du temps, mais c’est comme ça qu’on augmente la fidélisation de ses clients.
Offres spéciales
Cinquième conseil : proposer des offres uniquement réservées à vos clients. Alors pour ma part, ce que je vais faire, c’est que lorsqu’un client m’aura acheté un produit ou un service, ce que je vais faire, c’est qu’il va ensuite être admissible à des offres. Alors pour ma part, je ne fais jamais de promotion, c’est-à-dire que je ne vais pas réduire le prix de mes produits. Par contre, ce que je peux proposer, c’est des paiements plus sur le long terme.
Par exemple, un client qui aura acheté, je ne sais pas, pour 500 ou 1.000€ de produits. S’il me dit : « Je souhaite racheter ça, mais aujourd’hui ce n’est pas forcément dans mon budget, peut-être que j’y reviendrais plus tard. » Eh bien, typiquement, mon support client sera amené à lui proposer un paiement en plusieurs fois pour le remercier puisqu’il est déjà client. Donc, on va avoir confiance en lui, on sait qu’il va honorer ses paiements récurrents. Et donc, c’est comme ça qu’on les remercie.
De la même façon, ce que je vous recommande, c’est non pas de faire comme tout le monde, c’est-à-dire proposer des réductions, puisqu’au final, les personnes, après, elles vont uniquement acheter lorsqu’il y a des promotions, mais bien réfléchir et du coup les remerciant en proposant ce type de paiements récurrents en plusieurs fois qui va leur permettre d’accéder à plus de services, plus de produits sans pour autant réduire leurs trains de vie, sans pour autant réduire leurs pouvoirs d’achat et continuer d’être client chez vous.
Le parrainage
Sixième conseil pour fidéliser vos clients et les remercier, ça va être de permettre à vos clients de parrainer de nouveaux clients. Admettons que vous avez des clients qui sont satisfaits, ils ne vont pas forcément autant en parler que des clients qui ne sont pas satisfaits qui vont le crier sur tous les toits. Donc, comment faire ?
Ce qu’on pouvait faire, c’est tout simplement proposer un programme d’affiliation. Autrement dit, vos clients qui aiment vos produits, vous pouvez les contacter en disant : « Si ça vous intéresse, vous pouvez recommander donc nos produits et nos services et à chaque fois que quelqu’un qui viendra de votre part, eh bien vous toucherez une commission, une commission équivalente à entre cinq et ça peut aller jusqu’à 40% pour des produits ou des services numériques qui sont téléchargeables. »
Donc ça, c’est tout à fait possible et encore une fois, ça permet à vos clients de devenir encore plus fidèles puisque forcément si vos clients gagnent de l’argent à utiliser vos produits et vos services et en le recommandant à leurs amis et leur entourage, forcément qu’ils vont parler de vous, forcément, vous, ça vous fait plus de clients sans dépenser le moindre euro, puisque au final, l’argent que vous allez dépenser pour remercier vos clients, c’est-à-dire l’espèce de redevance, au final, c’est de l’argent que vous n’auriez jamais eu, si ces clients-là n’avaient pas parlé de vous leur entourage. Donc, le programme d’affiliation est aussi un moyen de remercier et de fidéliser vos clients.
Maintenant, si vous regardez encore cette vidéo, c’est certainement que vous êtes intéressé par la création d’entreprise et l’augmentation de votre chiffre d’affaires. Eh bien pour ça, je vous invite à regarder dans la description de la vidéo, vous avez également un lien qui apparaît juste ici sur le coin de l’écran pour recevoir une série de six vidéos totalement offerte qui va vous expliquer étape par étape comment je me suis créé 10 business ultra rentables sur le web. Tout ça, c’est totalement gratuit sur le lien qui apparaît dans la description de la vidéo.
Entrepreneur, investisseur immobilier et passionné de liberté financière, j’ai accompagné des milliers de personnes à réussir sur internet au travers de formations en ligne, guides et coaching personnalisés.
