La communication interne dans une entreprise est essentielle puisqu’elle permet de rester en contact avec ses employés et voire même de les rassembler et de les rendre plus efficaces dans leur travail. Il y a cependant la manière de le faire, pour ne pas paraitre trop envahissant.
Quelques points de définition
La communication externe, c’est-à-dire celle adressée aux divers partenaires, fournisseurs, clients, investisseurs ou banquiers d’une entreprise, est déterminante pour le succès de celle-ci, tout autant que la communication interne, qui elle aussi est d’une importance primordiale. Les employés d’une entreprise qui travaillent avec l’extérieur sont, parfois sans le savoir, de réels ambassadeurs de l’entreprise qui représentent ainsi les valeurs de celle-ci, ainsi que sa stratégie.
C’est pourquoi ils doivent toujours être associés à la stratégie de communication externe de l’entreprise pour que celle-ci soit efficace. Quel est alors le rapport et les différences entre la communication interne et externe d’une entreprise ? Pourquoi la communication interne est-elle aussi importante pour une entreprise ?
Pour éviter tous malentendus, il convient de déterminer au préalable ce que sont communication interne et externe afin de bien les différencier.
La communication externe
Il s’agit de tout ce qui se rapporte aux actions de communications que l’entreprise adresse vers le public et ses clients, partenaires, fournisseurs, etc. Ces actions de communication peuvent viser à acquérir de nouveaux partenaires ou clients, ou encore à les fidéliser. L’exemple le plus parlant de communication externe est la publicité, que tout le monde connaît, mais il existe une multitude d’outils de communication externe comme l’usage de la presse, des médias, TV, le papier ou encore internet.
La communication interne
Il s’agit de tout ce qui se rapporte à la communication au sein même de l’entreprise, c’est-à-dire toute la communication adressée aux employés et aux associés. La communication interne a pour but de mobiliser tous les membres d’une même société, de renforcer leur sentiment d’appartenance à l’entreprise et à les informer de manière générale.
C’est pourquoi la communication interne a pour objectif d’optimiser le flux d’information au sein de l’entreprise pour équilibrer le rapport demande/offre d’informations, car des salariés bien informés sont des employés qui se sentent automatiquement plus impliqués, et qui se rendent ainsi plus compétents et plus efficaces. C’est pour cette raison que la communication interne est d’une importance cruciale pour le succès d’une entreprise.
Quelques erreurs à éviter
Organiser la communication interne de son entreprise n’est pas toujours une affaire simple, car elle doit mettre en place une stratégie pertinente, alliée aux bons outils de communication. Les erreurs ne sont malheureusement pas rares dans le domaine. Voici une liste de quelques erreurs communes à éviter.
L’usage de la langue de bois
Ceux qui travaillent dans le domaine de la communication savent reconnaître le vrai du faux, car ils connaissent les méthodes de communication. Il n’y a rien de pire que la langue de bois dans le domaine, qui sert souvent à dissimuler plutôt que d’informer, ce qui est souvent interprété comme de l’incompétence ou une certaine volonté d’éviter d’aborder des sujets pourtant importants. On préfèrera alors opter pour un discours clair et simple qui transmet un message de transparence plus positif.
Le silence radio
Dans le même style que la langue de bois, on retrouve aussi le silence radio. Ne pas communiquer est une faute majeure, qui est assez courante chez les jeunes communicants. Il s’agit d’un choix souvent dangereux, car l’absence d’information permet aux rumeurs et aux bruits de couloir de se développer. Il vaut mieux prendre les devants et construire sa propre communication, car le manque d’information est un piège sérieux qui peut nuire considérablement à l’entreprise en véhiculant les mauvais messages et en provoquant l’inquiétude de ses employés.
L’excès d’enthousiasme
Les messages trop enthousiastes sont souvent interprétés comme trop « corporate ». Il vaut mieux ainsi savoir trouver le bon ton plutôt que de risquer d’attiser les employés les plus cyniques de l’entreprise. Une information concrète, pratique, et qui correspond aux attentes des employés, est souvent beaucoup plus efficace qu’un message trop enthousiaste plein de superlatifs ou de points d’exclamation.
Quelques outils à utiliser
Travailler à distance grâce à la visio
La visio comporte beaucoup d’avantages. Elle permet notamment de communiquer de manière rapide, d’inclure la gestuelle pour faire passer ses messages, et l’on peut également y partager ses écrans avec l’interlocuteur. Elle permet ainsi un réel travail à distance. Cependant, la visio nécessite un certain matériel qui inclut un PC qui puisse supporter la visio grâce à un internet rapide et stable. La visio permet alors de faire des mini-réunions à distance pour discuter d’un projet.
Il existe plusieurs outils qui permettent de communiquer rapidement sans avoir besoin de créer un compte sur un site et qui permettent de partager son écran à distance, tels que SayHello et Appearin. À ceux-ci s’ajoutent Google Hangout et Skype qui sont plus connus du grand public. Il existe également des logiciels plus locaux comme Glowbl, créé par une start-up française basée à Lyon, qui permet aussi de partage du contenu.
À ces exemples s’ajoutent une multitude d’options payantes qui offrent une variété d’outils plus grande comme l’enregistrement de la réunion, la création d’un historique, ou encore une interface plus interactive comme Adobe Connect, Skype Pro, ou encore Go to Meeting. Les outils gratuits offrent cependant déjà de très belles possibilités, mais avec un nombre d’utilisateurs limité, d’où l’intérêt des options payantes.
Téléphoner en multisite
Lorsque l’on travaille en multisite, on a besoin d’une véritable organisation pour assurer la communication au sein même de l’entreprise, c’est pourquoi il faut bien se renseigner, mener des diagnostics, évaluer ses outils, questionner l’organisation interne, etc. Il existe de nombreuses possibilités comme conserver d’anciens numéros, partager un standard commun ou avoir un numéro unique.
D’après le MONA, la plupart des Offices de Tourisme ont ainsi opté pour la solution du numéro unique comme c’est le cas pour l’Office de la Vallée de la Dordogne qui utilise un seul numéro pour ses 12 différents bureaux. Ainsi, suivant un planning préétabli, le numéro bascule d’un poste à l’autre pour réduire le temps d’attente des touristes et éviter de renvoyer les appels en back-office en pleine saison, pour pouvoir se consacrer à l’accueil en personne du public.
Le choix de cette solution s’accompagne cependant d’une organisation de l’attribution des appels téléphoniques, qui peut prendre différences formes. On peut créer un agenda et gérer chacun son tour les appels sur ce numéro unique, on peut dédier le numéro à un service de gestion des appels qui les attribuent aux bureaux souhaités, on peut aussi faire appel à une autre entreprise pour prendre les appels des bureaux non occupés. Il faut donc bien réfléchir et s’organiser pour choisir la meilleure option.
Une newsletter consacrée à l’interne
L’usage d’une newsletter interne est assez facile à mettre en place ainsi que peu couteux. La newsletter permet d’informer tout le personnel de manière régulière, soit hebdomadaire ou mensuelle. Cela permet de transmettre des informations de manière très rapide au sujet de l’actualité de l’entreprise. Elle doit pouvoir être représentative de l’entreprise entière, s’adresser à tous les employés et donner la parole à tous. C’est plus qu’un outil de communication de la direction : la newsletter peut aussi figurer des témoignages de salariés ou d’un partenaire de l’entreprise.
Les affiches
L’affichage papier est encore loin de disparaître contrairement à ce que l’on pourrait penser. Une affiche placardée dans un lieu de passage de l’entreprise est une manière très simple et efficace pour informer, mais il convient de garder son usage pour des informations importantes, ou à valeur ajoutée. L’affiche peut également être reprise par d’autres moyens de communication comme par e-mail, afin d’être vue par tout le monde.
Un réseau social propre à l’entreprise
Le réseau social d’entreprise intervient comme complément à l’intranet en lui conférant un aspect convivial et propice aux conversations entre les employés à travers internet. Chaque employé peut y partager des informations, poser des questions à ses collègues, faire des suggestions, etc. Cet outil est ainsi plus collaboratif que purement informatif. Il existe des outils simples comme Yammer pour créer un réseau social pour entreprise. Typiquement, les réseaux sociaux d’entreprise sont de plus en plus utilisés par les entreprises à fort effectif et à forte répartition géographique.
Le réseau intranet
Il s’agit d’un outil plus passif que le réseau social d’entreprise qui est généralement plus destiné aux moyennes entreprises, à cause de son coût. Il permet de rassembler en un endroit toutes les informations qui puissent être utiles aux employés, que ce soit des documents officiels, des guides pratiques pour les nouveaux venus, etc. Il permet de rendre tous ces documents accessibles à tout moment par les employés.
Les tendances en 2018
L’avènement du top-management
Les projets de communication interne sont en général mieux acceptés s’ils sont appuyés publiquement par les leaders de l’entreprise. Il est donc important d’opter pour une stratégie mesurable, basée sur des données factuelles, afin d’obtenir le soutien des hauts placés hiérarchiques de l’entreprise. Il faut donc s’atteler à effectuer un audit, pour faire en sorte que la stratégie proposée est cohérente et pertinente au vu des besoins de l’entreprise. Il convient ensuite de garder le top-management régulièrement informé des projets afin qu’ils puissent se sentir eux aussi informés.
Oser
Lorsque l’on a peur de l’échec, on perd l’opportunité d’expérimenter. La communication interne surfe sur une vague d’innovation à laquelle il faut participer. Il ne faut ainsi surtout pas hésiter à tester différents outils et à organiser des laboratoires d’idées pour expérimenter. Les entreprises qui savent apprendre de l’échec sont celles que l’on admire le plus !
Booster les réseaux sociaux d’entreprise
Si un réseau social d’entreprise a été mis en place, il faut faire attention à bien l’entretenir en discutant avec les manageurs pour qu’ils y créent des groupes de travail destinés à échanger sur leurs projets ou partager de la veille, voire organiser des jeux-concours et poster des contenus relatifs à la vie de l’entreprise. Les réseaux sociaux peuvent rendre la collaboration plus authentique et interactive, c’est pourquoi il ne faut pas les laisser mourir.
Stimuler les employés grâce aux jeux
Les employés sont des humains avant tout, et ils aiment se divertir. Le divertissement a ainsi toute sa place dans une bonne stratégie de communication. On conseille notamment de lire « Un challenge interne pour s’approprier la stratégie du groupe Orange ». L’usage des jeux pour communiquer peut avoir divers objectifs : un quizz peut permettre d’analyser les connaissances des employés sur un sujet, un jeu-concours peut faire en sorte d’impliquer directement les employés dans une stratégie de communication externe, les jeux d’équipe peuvent aussi créer du lien entre les employés, etc.
À titre d’exemple, la compagnie aérienne Allegiant Airlines a mis en place un concours photo de l’animal « le plus mignon » afin que ses employés puissent mieux se connaître et ajouter une touche humaine aux rapports entre employés. C’est ce que l’on appelle la « gamification » dans laquelle la technologie a une importance considérable et permet de rendre la communication plus humaine en entreprise.
L’engagement, encore et toujours
Stimuler l’engagement entre employés est primordial, car il permet d’augmenter la productivité des employés, mais aussi de soutenir le moral d’une équipe et permet de fournir des données précises sur l’efficacité de la communication interne en entreprise. Pour favoriser l’engagement, il faut tout d’abord bien connaître ses équipes. Il faut ainsi les écouter et les analyser, aller à leur rencontre et parler avec les ressources humaines.
Il faut ainsi faire en sorte que les équipes partagent leurs histoires et leurs expériences afin de bénéficier de leurs retours. D’où l’intérêt de consacrer un espace pour ce genre d’échange. De cette manière, les employés se sentiront également plus écoutés et estimés. Et pourquoi ne pas les inciter à partager leur expérience en vidéo, histoire de rendre le tout encore plus authentique ?
L’incontournable communication interne via mobile
De nos jours, il est possible de recevoir de l’information partout et à n’importe quelle heure du jour ou de la nuit, de manière instantanée, sur n’importe quel sujet. Pourquoi s’obstiner à laisser ses avantages aux portes de l’entreprise au lieu d’en faire bénéficier sa communication interne ? L’expérience qu’offre la communication mobile pour la communication externe doit pouvoir être disponible pour la communication interne en s’adaptant aux réalités du monde du travail.
Aujourd’hui on est attaché à son travail d’une toute autre manière qu’avant depuis le télétravail, les voyages, le travail à distance, etc. Ces nouvelles réalités ne doivent pas pour autant nuire à la communication interne, au contraire, elles doivent pouvoir contribuer au développement de celle-ci.
Lorsque des entreprises sont réparties sur plusieurs sites, les collaborateurs de terrain doivent pouvoir être tout autant en contact que les équipes du siège de l’entreprise. Ceux-ci ne doivent donc pas être exclus des canaux de communication interne, puisque de manière générale, tous les individus sont aujourd’hui hyper connectés dans leur sphère personnelle. Il n’y a donc pas de raisons que ceux-ci ne profitent pas de cette expérience. Naturellement, tout cela doit cependant rester dans le respect du droit à la déconnexion.
La communication interne est donc un outil très puissant dans une entreprise et qui a l’avantage de pouvoir être déployé de très nombreuses manières. N’hésitez pas à mettre en place la vôtre, les avantages qui en découlent ne seront que bénéfiques si vous respectez les détails énumérés dans cet article.
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